各有关单位：

《城子河区12345政务服务便民热线运行规范制度》经2024年7月22日城子河区人民政府十三届40次常务会议讨论通过，现予印发，请认真贯彻执行。

城子河区政府办公室

2024年7月29日

城子河区12345政务服务便民热线

运行规范制度

第一章  总  则

第一条  为加强12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）的运行管理，规范运转流程，提高服务质效，切实解决好企业和群众诉求，根据《黑龙江省人民政府办公厅关于印发黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（黑政办发〔2022〕40号）、《鸡西市12345政务服务便民热线运行管理办法》（鸡政办发〔2022〕26号），结合我区实际，制定本制度。

第二条  本制度所称12345热线，是指除110、119、120、122等紧急热线外，本市区域内设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的非紧急类政务服务便民热线的统称。12345热线通过电话、微信小程序、网站等方式受理。

本制度所称服务工单，是指12345热线工作人员根据自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）提交的诉求，在系统平台中整理形成的记录诉求人基本信息、诉求内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。

第三条  区12345热线按照属地属事协同管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，受理市平台转派工单，并按责转办、限时办结、统一督办、实现政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“客服”。

第四条 各承办单位主要负责人是本行政区域、本单位12345热线工作第一责任人，应当牵头推进各项群众诉求得到及时处理。

第二章  工作机构和职责

第五条  区营商环境建设监督局为区级12345热线主管部门，负责组织实施本制度。区委、区政府相关部门按照各自职责负责有关工作。

区营商环境建设监督局负责全区12345热线的运行管理与监督协调工作，具体工作职责：

（一）负责全区12345热线管理、监督、考核工作。

（二）统筹制定全区12345热线运行管理标准规范。

（三）负责指导城子河区12345热线知识库建设，督促各部门定期更新知识库信息。

（四）负责社情民意收集、汇聚、分析和推送，为领导决策、政府主动治理和“未诉先办”提供参考。

（五）完成市委市政府、区委区政府和上级主管部门交办的其他工作。

第六条 各承办单位按职责承办12345热线转派的服务工单，具体工作职责：

（一）负责建立本单位诉求办理的规范工作流程，健全工作管理机制。

（二）明确分管领导和具体承办人员，确定相对固定工作人员负责12345热线的工单受理、办理、反馈等相关工作，确保即时受理、按期办理、及时反馈。

（三）负责及时更新和上报本单位热线知识库信息数据，确保信息真实、全面、准确、有效。

（四）负责对企业群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析研究，制定长效解决机制。

（五）配合12345热线做好其他相关工作。

第七条  各承办单位可根据管理权限，明确本级部门、内设机构或所属具有公共事务管理职能的企事业单位作为具体承办单位，加强对承办工作的监管和指导，并对办理行为和结果负责。

第三章  受理范围

第八条  12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，具体受理下列事项：

（一）涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

（二）政府网站、政务服务平台和“互联网+监管”系统等国家、省平台交办的诉求事项。

（三）12345热线网站、微信小程序等反映的诉求事项。

（四）法律法规、规章等规定应当受理的其他事项。

对涉及人民群众生命财产安全的报警求助类诉求，原则上不改变现行运行管理模式和工作机制，由110、119、120、122等紧急服务专线处理。12345热线为诉求人提供转接帮助或者第一时间通报相关单位，并向热线主管部门报告。

第九条  12345热线不予受理下列事项：

（一）应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（三）恶意侮辱、诽谤、骚扰或者无实质诉求内容，以及反映内容不具体、缺乏法规政策依据无法办理的事项。

（四）涉及110、119、120、122等紧急救助事项。

（五）属于军队、武装警察部队职权范围的事项。

（六）法律法规、规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据，做好解释引导并如实记录；能够确定其他办理单位的，应当告知其相关信息。

第四章  办理流程

第十条  区12345热线工作人员按照属地管理和部门职能原则，接收工单后，2个工作小时内转交至承办单位办理。涉及多个承办单位的诉求，应当明确由主办单位牵头组织协办单位进行办理，最终办理结果由主办单位负责反馈。

12345热线派单时以短信或微信等形式即时提醒承办单位签收工单。

第十一条  12345热线诉求事项办理实行事项受理、分类办理、结果反馈、回访评价

（一）事项受理。各相关单位应即时受理诉求，按照要求在30分钟内回复工单是否属于本单位职能范围，如果属于，按照时限及时反馈答复；如果不属于，应积极配合12345热线工作人员解释清楚职能划分相关问题。无法确定承办单位的，区营商环境建设监督局应当在1个工作日内协调处理，情况复杂的，可适当延长协调时限，邀请有关专家认证裁决。

（二）分类办理。热线工作人员根据诉求情况，将工单派发给各承办单位，并按分管战线报送各区级领导，承办单位接到工单后应及时联系诉求人，按照工单类型的时限要求，及时给予答复，反馈结果应详细说明办理过程和情况。

（三）结果反馈。按照“谁承办、谁反馈”原则，由承办单位在规定时间内将办理结果向诉求人进行反馈同时按照答复模板向区12345热线工作人员反馈，争取达到市民满意，提升满意率。

（四）回访评价。市12345热线平台反馈需要二次回访工单后，区12345热线工作人员将不满意工单发送至区12345微信工作群，并再次提醒承办单位一把手和区级分管领导。各承办单位要积极认领，及时和市民电话沟通，有理诉求在1个工作日内将市民是否满意的结果反馈至12345热线工作人员，如是无理诉求不能达成市民满意，需要3个工作日内上报，以本单位正式文件及佐证材料报送至区12345热线工作人员，工作人员需在规定时间内上报市营商局，完成二次回访工作。

第十二条  承办单位应按以下时限办结和反馈办理结果，法律法规、规章对办理时限另有规定的，从其规定。

（一）咨询类事项1个工作日内。

（二）求助、意见建议、表扬类事项3个工作日内。

（三）投诉、举报类事项5个工作日内。

对省热线平台转办的工单，承办单位要按照“马上就办，办就办好”原则，能马上办结的马上予以办理，需一段时间才能解决的，要列出时间表，向群众做好解释说明，办理结果由主要领导审定后反馈。

第十三条 建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。

区12345热线工作人员收到以上特殊事项或特殊紧急事项工单时，应当第一时间通过区营商环境建设监督局向区政府及有关部门通报，及时派送工单，转至有关承办单位办理。承办单位接到特殊事项工单后，应当在2个小时内反馈初步响应意见，1.5个工作日内反馈处理进度情况；承办单位接到特殊紧急事项工单后，应当在1个小时内反馈初步响应意见，1个工作日内反馈处理进度情况。

第十四条 承办单位在办理过程中，发现工单事项属于下列情形之一的，应当向诉求人做好解释，不再办理，并向12345热线说明理由。

（一）诉求已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等程序作出决定，或者已经受理、正在办理过程中的。

（二）诉求不符合法律法规、规章及政策规定的。

（三）诉求已经依照法律法规、规章及政策规定办理并回复，诉求人仍以同一事实、同一理由重复提出的。

（四）法律法规、规章等规定的其他情形。

第五章  知识库建设与管理

第十五条 区营商环境建设监督局负责组织各单位更新和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

第十六条 各承办单位按照“谁提供、谁审核、谁更新、谁负责”的原则，及时准确采集、编辑、整理、审核、修订、补充涉及本单位的政策法规、部门职能、便民问答、办事指南等知识信息，主动向12345热线推送最新政策和热点问题答复口径，并按照知识库目录类别和格式要求，经本单位主管领导审核后上报录入热线知识库系统。

国家、省、市和区新发布的法规政策由承办单位牵头组织实施的，应当在实施后5个工作日内完成采集、编辑和上传录入。

属于国家秘密及法律法规禁止公开的，不得纳入知识库。

第十七条  12345热线平台和各承办单位应当推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向社会开放，面向热线工作人员开展培训宣讲。

第十八条  12345热线平台应当统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，对相关信息使用情况和常见问题进行多方校核、查漏纠错，及时向各承办单位反馈热线知识库信息维护需求。

第六章 督办考核

第十九条  为提升12345热线服务效率和服务质量，区营商环境建设监督局应当充分运用督办、协调、通报、追责问责等方式，压实承办单位主体责任，督促履职尽责，切实提升服务质量、办件质效、诉求人满意度。

对行政调解类、执法办案类的投诉举报事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

（一）12345热线建立办结工单质效审核制度，以企业、群众合理诉求是否得到有效解决、诉求人是否满意为标准，对诉求办结情况进行监督。

对敷衍答复、缺乏行之有效的解决措施或计划安排等低效或无效办结工单，退回承办单位重新办理，并列入督办事项；对不属于职权范围，受理后无效办结的工单，转派应受理的承办单位重新办理。

（二）充分运用电话、微信督办、协商督办和专项督办等方式，督促承办单位履职尽责，邀请政府相关部门、第三方机构、媒体、人大代表、政协委员、群众代表等对热线工作进行监督评价。

1、电话、微信督办。服务工单在受理、办理环节快到时限，由12345热线工作人员对承办单位进行电话督办，承办单位在接到电话督办后，应当及时进行受理、办结处理。

2、协商督办。难以判定承办单位或涉及多个承办单位， 互相推诿的，由区营商环境建设监督局组织召开联席会议或到事项现场进行协商督办，指定承办单位，被指定的承办单位不得推诿，应当及时对承办事项进行处理。

3、专项督办。市委市政府领导、区委区政府领导批示要求督办的，单个事项3个工作日内办结或做出有效回复，无法办结的，应当书面提出处理办法及办结时限，并于办结后1个工作日内作出书面回复。共性问题承办单位应当在5个工作日内报送解决方案。 

（三）针对跨部门、跨区域疑难复杂问题，督办难度特别大，难以统筹协调的，区营商环境建设监督局可上报区政府研究解决。

第七章 责任追究

第二十条  12345热线和承办单位工作人员应当严格执行热线服务标准和工作制度，认真办理和规范解答诉求人诉求。

（一）承办单位存在下列情形之一的，由区营商环境建设监督局予以通报：

1.未按规定时限办结工单又未进行情况说明的。

2.连续三个月热线回访满意率低的。

3.派发工作提示、督办等问题未及时整改落实的。

4.被指定为牵头主办或协办单位后，不认真履行职责、不及时办理的。

5.其他影响热线服务质效情形的。

（二）承办单位存在下列情形之一的，由区营商环境建设监督局移交有权机关按照有关规定追责问责：

1.工单办理过程中推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、不作为、 慢作为、不履行职责，造成不良影响或者严重后果的。

2.因故意或者重大过失导致处置不当，激化矛盾的。

3.对热线知识库更新维护不及时或者内容出现重大错误，造 成不良影响或者严重后果的。

4.对热线工作造成不良影响或者严重影响的其他情形。

（三）相关单位应充分运用各类新闻媒体，广泛宣传 12345热线解决企业群众急难愁盼问题效果，畅通诉求渠道，更多地将矛盾化解在当地。

区营商环境建设监督局应当加强宣传，引导企业群众依法依规使用12345热线。对诉求人无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为，涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理。

第八章 附则

第二十一条 本办法由区营商环境建设监督局负责解释。

第二十二条 本办法自发布之日起施行。